Інтерв’ю з новим консулом України в Гданську: відверто про е-чергу, комунікацію, плани

Yavp.pl поговорив з новопризначеним консулом України в Гданську Олександром Плодистим про роботу установи, нововведення, проблеми, шляхи їх вирішення і не тільки про це.

- Коли вас призначили на посаду, чи ставили конкретні завдання? Якщо так, то які?

- Наші завдання прописані чітко – є цілий пласт документів, який це регулює. Найперші два – це Віденська Конвенція про консульські зносини ще з 1963 року і двостороння Конвенція між Україною та Польщею, в якій визначено, чим може займатися консульство. Якщо коротко, то основна наша задача – це надавати тут консульські послуги і допомагати громадянам. Відразу хочу сказати, що “допомагати” трактують по-різному. Повірте, скільки людей – стільки й думок. Хтось сприймає це формально, а хтось – буквально, доходило до того, що приходили до мене гроші поміняти. 

Що таке допомога? Ми можемо допомогти інформацією, можемо допомогти в тому разі, якщо ваші права порушено. Що це означає? Якщо вас затримала поліція в рамках діючого законодавства, захищати ми не будемо, для цього є адвокат. Але якщо були порушені ваші права, наприклад, не надали адвоката, вам не зрозуміла мова, якою ведеться діловодство і ви хочете перекладача, тоді ми допомагатимемо виправити це. Це якщо коротко. Життя складніше, тому  інколи доводиться займатися іншими речами. 

- Скільки людей працює в консульській установі і чи цього достатньо, щоб забезпечити той об’єм роботи, який є?

- Зараз, крім мене, в установі працює ще один консул, два віце-консули та один спеціаліст із консультацій з консульського напрямку. Чи достатньо цього? Вочевидь, якщо є скарги, то цього недостатньо. Я розумію людей, які хочуть прийти і одразу отримати послугу. Але на території консульського округу проживає кілька сотень тисяч українців. Навіть, якщо кожен десятий звернеться до нас, то більше половини будуть незадоволені, бо ми можемо прийняти лише певну кількість.

Ще один важливий момент – пікові навантаження. Це типове явище для всіх країн Європи – я вже не в першій країні працюю. Це червень-липень, Новий рік-Різдво, Великдень. Тоді ми просто завалені зверненнями. Всі завтра їдуть додому і хочуть стати на консульський облік. Ми розуміємо і цінуємо традицію українців все робити в останній момент, але ми не зможемо все зробити в останній момент, навіть, якщо на цей період закумулюємо всі сили і відкинемо всі другорядні задачі. 

Ми не можемо обробити двісті запитів на день, бо, щоб поставити одну людину на консульський облік через введення даних у спеціальне програмне забезпечення, потрібно 15 хвилин. І це за умови, що все працює стабільно і в людини все в порядку з документами. Якщо брати 24 години на добу, то при обслуговуванні чотирьох людей на годину та цілодобовій роботі ми зможемо поставити на облік дев’яносто шість осіб. Але ж іще є видача паспортів та інші послуги, техніка теж не може постійно працювати. Тому, якщо в людей є можливості і бажання, ми просимо завчасно подавати документи. Я хочу, щоб і на сайті відображалися пікові навантаження, щоб люди бачили, коли краще звертатися.

- Скільки людей в середньому ви приймаєте щоденно та чи можна якось збільшити цю цифру?

- Зараз у нас близько тридцяти осіб на день – це лише на прийом, після обіду працюємо на видачу документів. Це ще приблизно два десятки людей. Є пікові навантаження, коли приходить чи телефонує набагато більше людей, ніж ми можемо прийняти. Наприклад, я дивився статистику сайту консульства, у нас за місяць близько 180 тисяч переглядів. Я розумію, що це не лише українці з північного регіону Польщі, але ця цифра показує, що запит на послуги тут високий. 

Ми вже зайнялися питанням збільшення пропускної здатності консульства. Так, на нашому сайті створено форму зворотнього зв'язку – я хочу почути тих, хто не може записатися на прийом в електронну чергу. Про цю проблему нам відомо, ЗМІ завжди це висвітлюють. Ми будемо зв’язуватися з людьми, які заповнять форму, й шукатимемо для них можливості потрапити на прийом. Звісно, я говорю про тих українців, які проживають у чотирьох воєводствах, які належать до компетенції нашого консульського округу.

- Я щойно говорив із людиною, яка прийшла забирати закордонний паспорт, але додзвонилася до консульства разу із п’ятдесятого. Чи плануються якісь заходи із покращення комунікації, можливо, чат-бот створити?

- Чат-бот уже існує, його централізовано створили у Міністерстві закордонних справ – про нього є інформація на нашому сайті та на сайті МЗС, будь ласка, користуйтеся. В ньому автоматично визначається ваша локація, є відповіді на типові питання. Якщо їх недостатньо – ми додаємо їх у базу даних. Можливо, він не ідеальний та не такий просунутий, бо він запустився лише цього року, але він є, і я запрошую до його використання. 

Щодо телефонних дзвінків, то тут складніше. Телефон у нас багатоканальний, але у нас немає можливості посадити дві-три людини на дзвінки. Тому, якщо одна лінія зайнята і є вхідний дзвінок від ще одного абонента, то він чує довгі гудки й думає, що ніхто не бере слухавку. Ми бачимо цей дзвінок, але не можемо його прийняти, бо перерветься дзвінок із тим, хто вже на лінії. Це звичайна етика. Дзвінок без відповіді триває до однієї хвилини, а час на одну відповідь залежно від складності може тривати й десять хвилин. То за одну таку розмову може бути десять незадоволених, які чутимуть довгі гудки. Ми зараз хочемо зробити номер не багатоканальним, щоб не створювати собі негативну статистику.

На початку серпня ми звернулися до профільної фірми з проханням зробити нам менеджмент дзвінків. Програма рахує кількість дзвінків, пікові навантаження та час очікування. Зараз ми очікуємо відповіді. Ми розуміємо, що ці послуги не безкоштовні, готові платити за них. Але ні відповіді, ні розцінок ми досі не отримали. Тому, хочеться швидких змін, але не все від тебе залежить. Я розумію людину, яка почує у слухавці “ваш дзвінок важливий для нас, ви у черзі тридцять шостий, час очікування три години”. Але принаймні в неї не буде думок про те, що ми просто не відповідаємо. 

- Давайте поговоримо про чи не найбільший кошмар українців – консульські послуги, які потребують онлайн-реєстрації в електронній черзі. Вільних дат мало, зареєструватися неможливо. Кажуть, що треба чатувати на вільні дати в черзі в ніч з неділі на понеділок чи під ранок понеділка, але це така собі перспектива. Хто в цьому винен і що робити?

Я вже не перший десяток років на цій службі, тому найбільшим кошмаром я вважаю те, як було колись. Люди були змушені складати списки о третій годині ночі, сваритися тут, це набагато гірше, бо коли ти приїжджаєш о четвертій чи п’ятій годині ранку – на прийом вже не потрапиш. Це мені незрозуміло і ми намагалися від цього відійти. Пандемія процес прискорила – скупчення людей заборонені, тож користуємося електронною чергою. Так, вона не ідеальна, про це відомо і нам, і в МЗС. Там зараз вживають технічних заходів для унеможливлення зловживань з бронюванням місць у черзі. На жаль, Польща - на передовій тих країн, де такі зловживання відбуваються. Одразу хочу сказати, що консульство немає до них жодного стосунку. Якщо у вас є інформація про посередників, будь ласка, надайте нам її, а ми будемо боротися з ними доступними методами. Якщо ці посередники в Україні, на жаль, такі випадки теж є, ми будемо передавати інформацію до української поліції, щоб вони цим займалися. 

Ще є випадки, як сьогодні – двоє людей не з’явилися на прийом. Ми  сподіваємося, що це люди з віддалених куточків і вони просто фізично не встигли. Але частота, з якою це трапляється, говорить про інше.

- Це місця, які не продалися?

- Ймовірно, що це місця, які були зарезервовані з метою отримати прибуток. 

 - Вільні дати для реєстрації в електронну чергу: коли їх шукати, чи є якийсь алгоритм, як вони з’являються, і коли найчастіше?

 - Слоти ми додаємо щодня, як правило ввечері. Ми це робимо свідомо, бо розуміємо, що українці працюють цілий день, а бути на роботі й чекати слоти - це неможливо. Тому після шостої вечора людина може прийти з роботи і перевірити чи є вільні слоти й зареєструватися. Вдень вони з'являються лише у випадках, коли хтось не прийшов.

 - Ви перевіряєте, чи у всіх браузерах працює електронна черга?

- Зараз працює зі всіх. Я знаю про випадки, коли раніше не з усіх браузерів можна було зареєструватися, таку інформацію центр отримував і ми зверталися до розробника, щоб він ситуацію виправив. Про всі технічні складнощі можна писати на електронку, ми будемо на них обов’язково реагувати – або самостійно, якщо це в наших силах, або передавати до міністерства, яке збирає ці пропозиції і передає розробникам для доопрацювання і вдосконалення.

Зворотній зв’язок – це дуже важливо, бо це і нам дозволить побачити проблему, і людям висловитися. Я з серпня, поки тут працюю, то бачу одне нарікання на електронну чергу – “не можу записатися”. Про те, що є інші технічні проблеми, нам невідомо – або воно нормально працює, або ніхто не хоче про це написати. А це, погодьтеся, різні речі.

- Яка найпопулярніша консульська послуга, за чим найчастіше приходять?

- Якщо аранжувати послуги по популярності, то на першому місці – виготовлення паспорта, на другому – консульський облік, на третьому – питання громадянства і на четвертому – нотаріат. 

 - Питання громадянства - це про новонароджених дітей?

 - Так. Якщо дитина народжена за кордоном, то вона є громадянином України, якщо на момент її народження один з батьків мав громадянство України. Але цей факт потрібно зареєструвати. Написати заяву, ми видаємо довідку про реєстрацію, й дитина вважається громадянкою України, а не такою, яка набула громадянство. За довідкою приходять не часто, в основному, за паспортом для дитини.

 - Якщо людина отримує закордонний паспорт і вже бачить, що документ прибув до установи, чи потрібно ще раз реєструватися на прийом, чи можна просто прийти і забрати?

 - Поки що так. У нас один комп’ютер, який використовується для обробки даних. Уже місяць ми намагаємося зробити другий – основна проблема в додатковому захисті, бо він повинен працювати з захищеними каналами зв’язку, спеціальними сканерами. На це потрібен час, доступ. Коли в нас буде два комп’ютери, можливо, ми зможемо собі дозволити видавати паспорти без запису. Зараз ми отримуємо, наприклад, партію з 200 паспортів. Якщо хоча б половина людей прийде за ними в один день – це буде кошмар. Одразу буде великий натовп людей, сусіди будуть скаржитися, а ми хочемо дотримуватися принципів добросусідства. 

Як триває процес видачі? Людина проходить сканування відбитка пальця, а через спеціальне програмне забезпечення зчитується відбиток із паспорта. Якщо два відбитки співпадають, то інформація передається в центральну базу даних, а потім до єдиного державного демографічного реєстру, і програма показує, що паспорт виданий. Іноді на це йде 15 секунд, а іноді - до п’яти хвилин. Людина стоїть, тупцюються, в неї в очах усе написано, а ти нічого не можеш вдіяти. Тому, коли в нас буде два комп’ютери, ми зможемо трохи швидше приймати людей на видачу документів, але все ж таки з дотриманням всієї процедури та карантинних обмежень.

 - Чи може консульська установа в Гданську вплинути на прискорення процесу отримання паспортів? Люди кажуть, що доводиться і по три місяці чекати, це якось задовго.

 - Я проаналізую, бо я не знав, що такі проблеми існують. Коли я прийшов у серпні, ми отримали поштою одну партію паспортів. До кінця вересня отримали ще одну, тому для мене ця проблема нова, але я зверну на неї увагу. 

 - За час вашої роботи, які найбільші проблеми виникли в українців чи з українцями, які проживають на території консульського округу? Це порушення їхніх прав, чи вони навпаки самі щось тут порушують і до вас звертаються з поліції?

 - Є й одне, й інше. Найгірше, що може трапитися - це смерть. На жаль, такі випадки непоодинокі. З іншого боку, я бачив звіти поліції, в яких фігурує багато порушень, скоєних українцями. Але лише поодинокі випадки мають кримінальний характер – шкода, що вони є, але приємно, що їх дуже мало. Найчастіше, українці попадаються на водінні в нетверезому стані. Фактично з 10 повідомлень на день 7 стосуються того, що зупинили авто, водій якого є громадянином України і був у нетверезому стані. Це якесь лихо просто, мені неприємно це чути. Так, це, як правило, карається штрафом або обмеженням волі, відбирають водійські посвідчення, але враження про нас складається не дуже. Друге за популярністю правопорушення – зберігання або вживання наркотичних речовин.

 - Є така консульська послуга – приймання на депозит грошей і цінних паперів. Поясніть, що це за послуга і чи хтось нею користується?

 - Я вже років десять працюю саме за кордоном, то за такою послугою ніхто ще не приходив. Але ми не є службою, яка сама вирішує, які послуги надавати, а які – ні. Можливо, деякі послуги і є не популярними, але ми не можемо просто викреслити їх із переліку.

 - Поясніть на прикладі, людина має 5 000 грн і збирається їхати в Україну через 2 роки. Чи може вона передати гроші в консульство для зберігання?

 - Ця послуга не означає, що людина має гроші й несе їх до нас, а не в банк. Вона стосується не ваших зароблених коштів, а коштів невиясненого походження. Наприклад, це загублені гроші, речі, цінності. Або також, якщо людина потрапляє в лікарню, а в неї при собі була велика сума грошей, то ми можемо взяти їх на депозит. Депозит - це означає зберігання, а не під відсоток. 

 - Чи плануєте ви найближчим часом зустріч із українською громадою, на яку запросите всіх охочих, яких здатне вмістити приміщення?

 - Бажання таке є, хочу зібрати, поговорити, познайомитися, почути, чим люди живуть, сам їм дещо повідомити, бо ми не є автономною структурою – ми працюємо для українців, і їхня думка для нас важлива. Звичайно, ми вже зрозуміли всі основні проблеми на консульській ниві, але, може, в когось будуть ще якісь ідеї чи пропозиції, ми їх з радістю вислухаємо.

 - Якщо в людини виникне така ідея чи пропозиція, до кого в консульстві звернутися і як її викласти?

 - Я бачу всі листи, які приходять на електронну пошту. Можна в основних рисах описати ідею, залишити свої контакти і ми подзвонимо, зустрінемося й обговоримо можливість її реалізації.

• Приєднуйтеся до нас у Telegram - https://t.me/yavpolshi
• Підписуйтеся на нашу сторінку у Viber  - https://tinyurl.com/yavpolshi